Le règlement des litiges en assurance-vie

La complexité du fonctionnement de l’assurance-vie est à l’origine de nombreuses difficultés et litiges qui surviennent entre assureurs et épargnants.

Quels sont les voies de recours et délais pour agir afin de faire valoir ses droits ?

litiges assurance-vieDéfaut d’information : comment agir ?

La législation en vigueur depuis une dizaine d’années impose à l’assureur la remise à son client épargnant d’un certain nombre de documents destinés à lui apporter une information complète sur l’engagement qu’il va contracter.

L’assureur doit se conformer notamment aux exigences de l’article A.132-8 du Code des assurances qui définit et précise les caractéristiques de l’encadré d’information.

La prolongation du délai de renonciation

En cas de non respect de l’obligation d’information, ou en cas de remise tardive des documents, ou de documents non conformes aux dispositions légales, l’épargnant dispose de la faculté de prolonger le délai de renonciation jusqu’au 30ème jour suivant la régularisation de la situation par la remise des documents conformes à la loi.

Ce délai de renonciation pourra donc être ainsi prolongé jusqu’à plusieurs mois, voir même plusieurs années, et la rétractation devra être accueillie favorablement par l’assureur, tant que celui-ci n’aura pas délivré une information conforme à celle prévue par l’article A.132-8.

Le délai de 30 jours court à partir de la remise des documents :

  • dans la limite de 8 ans maximum après la signature ou la date à laquelle le souscripteur aura connaissance de la conclusion du contrat. (cf. art.L.132-5-2) ;
  • sans aucune limite dans le temps pour les contrats souscrits avant le 1er mai 2016 (cf. jurisprudence de la Cour de cassation concernant les contrats dont les souscripteurs n’ont pas reçu un document « notice d’information » distinct).

L’épargnant qui veut user de la faculté de renoncer à son contrat pour défaut d’information, devra impérativement adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à l’assureur.

Passé le délai de 8 ans, l’assuré qui veut obtenir la résiliation de son contrat pour défaut d’information devra envisager une action en justice.

Le devoir de conseil de l’assureur

L’assureur, ou plutôt le professionnel qui distribue le contrat est soumis à un devoir de conseil vis à vis du souscripteur.

Pour ce faire, il doit notamment lui faire remplir et signer un questionnaire qui permet d’en établir le profil d’investisseur. Ce questionnaire permettra notamment de préciser :

  • sa situation familiale et financière ;
  • ses objectifs de placement ;
  • ses connaissances en matière financière et son expérience d’investisseur ;

Ceci, dans le but de lui apporter un conseil adapté à son cas particulier. Ce questionnaire a été recommandé par l’autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l’autorité des marchés financiers (AMF), afin d’accroître le devoir de conseil des professionnels.

Bien entendu, l’épargnant aura intérêt à remplir ce questionnaire avec la plus grande attention et dans la plus totale transparence, s’il veut ensuite pouvoir faire jouer la responsabilité de l’assureur pour défaut de conseil. Faute de jouer le jeu en refusant d’apporter les éléments nécessaire à un conseil adapté, l’investisseur devra faire l’objet par l’assureur d’une mise en garde qui devra clairement l’avertir du fait que cette attitude peu coopérative est contraire à ses intérêts.

Pour résumer, l’assureur est redevable vis à vis du candidat à la souscription de 3 devoirs :

  1. devoir d’information ;
  2. devoir de conseil ;
  3. devoir de mise en garde ;

Pour y satisfaire, le professionnel dispose, outre ce questionnaire, des Conditions Générales du contrat qui devront être assez claires pour attirer l’attention du souscripteur sur les caractéristiques du contrat, les particularités et les risques inhérents à son investissement.

Les voies de recours amiables en assurance-vie

En cas de difficulté avec l’assureur, votre premier réflexe doit être de vous adresser à votre conseiller.

Si cette démarche ne vous permet pas d’obtenir satisfaction (en cas de non respect du devoir d’information, de conseil ou de non respect des obligations contractuelles de l’assureur), dans un deuxième temps vous porterez votre réclamation au niveau du service en charge des réclamations clients (service clientèle, service consommateurs, services réclamations, etc., selon les assureurs).

Vous trouverez les coordonnées de ce service dans les Conditions Générales de votre contrat. Y figurent également les modalités de saisine de ce service et son adresse, puisqu’en principe il doit être saisi par courrier (recommandé avec AR de préférence).

Si cette tentative d’obtenir un règlement amiable du problème n’aboutit pas, il vous restera une solution : saisir le médiateur des assurances.

Faire appel au médiateur des assurances

Ce n’est pas une obligation, mais saisir le médiateur des assurances peut être utile avant d’engager un recours en justice.

Son rôle

Son rôle consiste, après analyse du dossier, à rendre un avis motivé sur le problème rencontré et préconiser, si possible, une solution permettant de sortir du litige.

Ses services sont entièrement gratuits ; Il rend sa décision dans un délai maximum de 90 jours.

Son avis ne s’impose pas aux assureurs, mais il est en général suivi dans la très grande majorité des cas.

Comment saisir le médiateur des assurances ?

Là encore, consulter les Conditions Générales du contrat sera utile, puisque c’est en principe là que vous en trouverez les coordonnées.

Mais sachez que depuis décembre 2015, il existe désormais un médiateur unique en matière d’assurance (qui remplace celui du GEMA, de la FFSA et ceux propres aux sociétés et mutuelles d’assurances, dont les adresses figurant dans les anciens contrats seront certainement caduques).

Pour saisir le médiateur, désormais une seule adresse :

  • adresser un courrier à l’adresse suivante : La Médiation de l’assurance, TSA 50 110, 75441 PARIS CEDEX 09

en précisant le nom de l’assureur, les références du contrat, les principaux points du litige et les événements à son origine ; joindre copie des courriers échangés avec l’assureur.

  • Ou saisir le dossier sur le site www.mediation-assurance.org

À noter : en cas saisine sur le site, il faudra néanmoins adresser les pièces du dossier par écrit.

Qui peut saisir le médiateur des assurances ?

Tout assuré qui connaît un litige avec son assureur, et qui, après avoir tenté de le résoudre directement en interne auprès de ses services,

  • A connu une fin de non-recevoir définitive ;
  • N’a pas encore engagé une action judiciaire ;

À savoir : la saisine du médiateur de l’assurance suspend le délai légal de prescription (qui est en assurance de 2 ans à compter de l’événement).

Le recours judiciaire

Si le médiateur a rendu un avis négatif ou si l’assureur refuse d’appliquer une décision favorable à l’assuré, celui-ci peut toujours décider de porter l’affaire devant la juridiction compétente.

Le délai pour l’intenter

Mais il ne doit pas tarder, de crainte d’être forclos, puisque le délai de prescription, comme précisé plus haut, n’est que de deux ans en matière d’assurance (art. L.114-1 du Code des assurances).

  • Deux ans donc à partir de l’événement à l’origine du litige (la signature du contrat ou un autre fait- manquement contractuel, etc.-) ; délai porté à 10 ans si le bénéficiaire du contrat est une autre personne que le souscripteur.
  • Ce délai peut être interrompu par une citation en justice, l’envoi d’un courrier recommandé de réclamation (le délai redémarre à partir de l’événement qui l’a interrompu – délivrance de la citation ou du courrier recommandé) ou la saisine du médiateur. Dans ce cas, il recommence à courir à l’issue de la procédure de médiation et pour une durée minimale de 6 mois.

La juridiction compétente

L’assuré peut assigner, au choix, devant la juridiction de son lieu de résidence, ou devant celle du siège de l’assureur.

Le tribunal compétant variera en fonction du montant du litige (jusqu’à 4000 €, juge de proximité ; >4000 € et jusqu’à 10000 €, tribunal d’instance, >10000 € tribunal de grande instance.

Attention : engager une procédure judiciaire est long, délicat et souvent onéreux (nécessite le recours à un avocat de préférence spécialisé en assurance) ; il est donc déconseillé de saisir le juge pour des affaires dont l’intérêt financier en jeu est minime. En cas de préjudice élevé, il conviendra de bien faire étudier le dossier afin d’évaluer les chances de gagner. (Prouver l’absence de fourniture des informations légales notamment, ou la délivrance d’informations incomplètes ou erronées, etc. sont les éléments habituellement retenus par la jurisprudence).

 

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